| 从箭牌马桶溅水严重遭投诉而引发的思考 |
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来源：一大把网站
作者：
时间：2009/1/14
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在所有卫浴用品中，没有什么能比上马桶与人之间的关系亲密。在刘德华那首“马桶赞歌”中，更是直抒胸臆地喊出“时代最强音”——亲爱的马桶。从防水溅到自动冲水设计，从喷香除臭到播放音乐功能，从感应夜灯到坐垫温度调节，无处不体现科技文明的进步与技术的改革。技术革新固然重要，但更加重要的还有品质。
无论马桶经历什么样的改革与发展，恐怕顾客最最关心的还是马桶的质量、价格以及售后三方面。如果其中任意一项或两项出现问题，都会引起顾客对品牌的怀疑，从而影响品牌的成长。但是笔者前几天看到一条这样的新闻“箭牌马桶因质量差售后服务劣被顾客投诉”，新闻中详细介绍了北京某顾客从购马桶到发现产品质量问题，再到修马桶以及如何与箭牌售后方周折的全部记录。
据新闻介绍，北京某顾客从2008年5月3日在北京立水桥百安居店购买了箭牌AB1218MD连体马桶，价值1317.68元。自十月初使用以来，该顾客发现马桶的冲水不太利索，而且有严重的溅水情况存在。于10月9日致电箭牌售后，反映了问题，经过了试处理后，马桶溅水问题依然存在。同时售后也告诉了该顾客一句心凉的话“这款马桶就是这样，溅水他修不了”。
从10月9日至13日，五天的时间内，该顾客在忍受箭牌售后中心怠慢冷漠与“踢皮球”的待遇中，一直没有放弃与售后的联系。在推来推去，几个回合的沟通后，售后给该顾客的答复是：马桶可退换，不过要每天扣掉折旧费率3/1000。
为了维护顾客正当的利益，此顾客于2008年10月14日致电到生产商的售后服务部门，反映情况，未果。一直到17日，此顾客也没有等到箭牌厂家的售后与其联系。而且在该顾客听一再催促下，对方仍然是让人心寒的回答。这位顾客要继续等待解决方案。
从此顾客的记录中，让我们顿生几个疑问，第一，产品确实有冲水与溅水问题，为什么还要上市？如果笔者没有记错，箭牌应该是在很早前，就已荣登国家免检产品榜的名列之中。可“问题马桶”依然在售。相关部门与企业是否要提高监测级别，企业只有做到产品让消费者放心，消费者才会对企业放心。第二，同一品牌的售后，却存在环节与方式的不同？我想对消费者而言，解决问题是主要，“踢皮球”只会让自己的产品越做越走入胡同口。拖延时间拖垮的只有是企业自己，所以企业要加强对售后人员的技术水平，以及客服人员的专业水平。
线下，笔者与某灯具企业朋友聊到这一问题时，这位朋友说道，对于大企业，产品与售后共是企业品牌的生命。品质、售后与品牌三者关相辅相成，成功的品质与售后和质保体系是助长品牌形象的两个分子。品牌又是一个带动产品发展的无形资产产品。如果他是文中所提到的这位顾客，他未来肯定会在任何卫浴产品的选购上，尽量不去考虑这个品牌了，因其品质与售后已经让其对此品牌有了更新的看法了。
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