| 商家与客户脆弱的买卖关系 |
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来源：华西都市报
作者：潘李
时间：2009/3/7
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选材料、买家具，在长达2个月至半年的装修过程当中，业主们不是在家居卖场，就是奔波在去家居卖场的路上。成都家居市场经过近几年的快速发展，以丰富的货品和齐全的卖场吸引着来自全川各地的消费者。然而，巨大消费能量释放的表象下，双方买卖关系却并非固若金汤，家居消费的盲目性依然存在，品牌忠诚度几乎谈不上，不时因为产品质量、售后服务引发的摩擦，都让这份来之不易的买卖关系变得微妙而岌岌可危。
信息不对称装修文盲多
装新房对于大多数人来说还是第一次，兴奋、紧张，甚至不知所措。打电话讨经验、上网络找攻略、疯狂搜集卖场折扣资料……往往繁杂的装修工程已经启动的时候，不少业主依然是“两眼一摸黑，跟着感觉走！”不知道买橱柜需要先提供水电改造图，不清楚装木地板还有提脚线一说，不明白最简单基本的装修流程……用“装修文盲”来形容这些业主并不过分。
在各大卖场铺天盖地的促销攻势下，价格成为了笼络客流最主要的手段。但是，家居卖场忽略了对大众消费的有效引导和学习交流，只知道一味的用价格来解决销售问题，而忘了以自身专业度来解决消费者最需要弥补的缺失部分。
选择范围广缺乏忠诚度
仅仅靠价格来维系的买卖关系当然不牢靠，哪家的价格低就往哪家去，没有竞争优势的卖场，显然留不住有着各种需求的消费者。特别对于产品同质化的今天，挤在同一价格阵容中“贴身肉搏”的品牌越来越多，消费者在对新鲜的追求和对价格的妥协影响下，很容易就会选择不同的品牌。据记者调查，在装修第二套房的消费者中，很少有人会选择与第一套房相同的装修公司及建材家具产品。
卖场自身缺乏差异化的竞争优势，各家居品牌的产品龙头优势也并不十分突出，是造成消费忠诚度缺失的主要原因。太直白俗套的促销手段，必然难以和消费者之间搭建稳定的“情感营销”桥梁。
服务难保障售后惹纠纷
2008年，在四川省消费者投诉案例统计中，家居类投诉呈明显上升趋势。“收钱之前是孙子，收钱之后是老子”，一旦消费者的货送进家门，就再也难以见到销售时的热情笑脸。住在西门的张女士自从搬进新房就没有睡过安稳觉，与卧室相隔的卫生间墙体严重浸水，找装修公司，说是卫生间的花洒接头质量有问题，找卫浴商，又说是装修公司防水没做好，谁也不承担责任，能推诿就推诿。吃亏的，不仅只有买家，没有完整售后服务体系的交易，最多只能算“一锤子买卖”，卖家看似谋了利，却无异于搬石头砸自己的脚。
家居行业既难以监管又缺乏自律，这让消费者变得小心翼翼。互相进行猜疑与不断产生的矛盾，让买卖关系脆若纤丝。而要解决这个问题，似乎只有靠商家们经常挂在嘴上的“诚信”二字了！
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