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政府部门牵头首度考评装修行业服务质量

来源：江南时报作者：－－时间：2006/12/6

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　　从关注家装材料品质真假，到判断施工质量优劣，政府相关部门在对装饰装修行业的分段式监管基础上再度升级。日前，南通质监局向社会公布新近完成的《南通市区部分装饰装修公司质量用户满意度调查报告》，调查结果显示，市民对该市装饰装修行业的服务质量基本满意，满意度指数为79．7，这表明该市装修业的服务质量处于全省领先水平。
　　“这是我们对行业服务和监管的创新举措。”起草并主持此次大规模用户满意度问卷调查的是南通质监局质量处。处长马德进认为，南通的装饰装修行业历经了从起步到持续增长的壮大过程，正成为该市成长性较好的新兴行业之一。因此，政府监管部门牵头首度考评装饰装修企业服务质量，这一举措要比单纯监管企业某个方面的业务水平涵盖面更广，有利于鼓励龙头企业看到差距，同时也促动全行业“提档升级”。
　　据介绍，此次问卷调查由南通质监局设计，并联合南通质量协会共同完成。为了体现“公平、公正”，所有受访对象由调查人员随机调取，不直接与任何家装企业“发生关系”。事成装饰的负责人李世成说，这次他们公司满意度高的秘诀就是诚信，在设计方面，打破了传统“一对一”的模式，汇聚团队的设计力量，选出两三种比较合理的方案供业主选择；施工方面，从材料的选购及进场都必须得到业主的确认方可施工；服务方面，对在建工程进行周访，完工的工程进行月访，隔年的客户进行季访。美景装饰的负责人夏韦华表示，他们也是通过诚信服务来保证施工质量的。
　　从6月份开始，历时4个多月，参访人员执行调查程序，从了解市区装饰装修行业的现状着手，研究业主（住户）对装饰装修的目标需求。调查报告结果显示，该市装饰装修行业的服务质量处于基本满意，满意度指数为79．7，高出去年全省平均水平。从结果可以看出，南通市装饰装修行业已建立了较为完善的市场体系，从业人员的规范服务标准执行起步早，起点高。但装饰装修服务质量仍存在不少有待改进之处，如用户满意度指数最低的返工返修、投诉处理，这说明装饰装修企业对后续服务需求关注程度不够，未能提供亲情化的超前服务。
　　质监部门的专家建议，各相关企业要强化服务质量理念，促进服务质量提高。在加强质量控制过程中，要提高装饰装修人员的技术素质，提高装饰装修的个性化和艺术化。此外，还要规范市场行为，建立诚信机制。
　　据悉，南通质监局将会同有关部门开展服务质量奖评审工作，每年评审一批市服务质量奖单位，同时继续开展“服务行业服务质量用户满意度评价”活动，以引导装饰装修企业争创“名牌服务企业”，在此基础上，积极推荐有关优秀单位参加省服务质量奖评选。