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多少事情从平凡到优秀，就在于那些“没必要”上

来源：建材与装饰--建材商网作者：一鸣时间：2009/7/22

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　　多少事情从平凡到优秀，就在于那些“没必要”上。

　　给你一点惊喜

      之前听说，海底捞是北京这个“服务缺失”荒原中的一片绿洲，让北京城的人们感动得一塌糊涂，以至这两年红遍京城。这次总算去了一趟海底捞，先说几个小细节吧：

　　1．在我吃饭的过程中，一共给我换了4套热毛巾，相信如果我吃饭的时间更长，热毛巾一定还会增加；

　　2．凡是戴眼镜的客人，吃饭前会给你一个眼镜布，防止你吃火锅给眼镜上水汽，凡是桌子上放手机的客人，吃饭前会给你一个可以封口的小胶袋，防止你吃火锅时把汤汁溅上去；

　　3．从海底捞的服务人员的表情、动作、语言，都能轻松看出他们工作时的朝气，连做面条的服务员在去客人房间的路上都是一蹦一跳的。

　　这些小事情给人的惊喜感受是异常强烈的，一块眼镜布能花多少钱呢？但在珠海，我就算是去最贵的地方，也没有多给我一块热毛巾。说实话，海底捞的饭菜味道一般，但这并不能阻挡海底捞的成功。海底捞优秀的服务背后，隐藏着什么样的必然？

　　回忆那些“普通”的饭店，除了收银和下单的服务员，基本都是采用一个服务员分片负责几个桌子的客人，上菜、开瓶、倒酒等等，直到客人离开。那些档次很高的酒店，服务员往往在机械化地“执行制度”方面更为“优秀”，但我发现，海底捞才是真正把管理方法吃透的个案。

　　首先，海底捞真正做到了岗位的细化和明确。

　　只有分工，才能专业高效。为了安抚等待的客人，海底捞在大门口专门安排了给女性客人修指甲的人，擦皮鞋的人，上零食的人，倒豆浆的人，他们的岗位就是不停地给每个需要服务的客人以满足，所以，在我等待的半个小时里，面前的豆浆和零食从来没有间断过。还记得之前我提到的热毛巾的事情么？每次送热毛巾的服务员是同一个，其实仔细计算一下，一个分店就算有百十张桌子，一个这样的服务员不停的送毛巾也是绰绰有余的，而她的职责就是不停地送毛巾。

　　其次，优越感源于一点点的不同。

　　当我问负责我们这个桌子的服务员，你们的待遇怎么样时，她的回答很有意思：“我一个月能拿一千多呢，如果我做得好，到了十四级，就可以多两百的提成，我们店里做得最好的一个月能挣三千块。”注意哦，她所有回答是一次性说出来的，而我只是问了一个简单的问题。海底捞里的每个人都有着非常明确的路线图。在他们的世界里，一个月两百的提成，三千的收入不仅仅是“优厚的待遇”，而是一种成功的“标志”。哪怕一个分店四五十名服务员中，只有一两个佼佼者能企及这样的高度，就足以深入他们的心中。

　　最后，能动的人才能创新。

　　当我们看到隔壁桌子的客人打包了一份候餐时吃的零食时，我也好奇地把负责我们桌子的服务员叫来，说我们的一个同事今天因为有事没有过来，希望也能打包一份零食。出乎意料，这个服务员十分痛快地答应了，就好像我是花钱买了她的东西一样。没两分钟的时间，她就拎着满满一大包零食放在我的桌上，看那袋子封口的情况，她已经尽其所能地塞满了整个袋子。

　　这种小细节不胜枚举，似乎每个服务员对自己掌控的自由度非常了解，这与其他饭店服务给人刻板的印象形成巨大的反差，他们的服务更像是程序的执行，“没必要”为你考虑。多少事情从平凡到优秀，就在于那些“没必要”上。当我为海底捞的小眼镜布、小手机套啧啧称奇时，我才真正知道，所有这些“没必要”的小事，只有直接面对客人的服务员才有可能为客人体会到，并且在制度的推动下一个一个的改进，直至卓越。