| 守着碗里的却看着锅里的 一位外审专家的担忧 |
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来源：《陶城报》
时间：2009/9/10
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在一认证机构内审员资格培训班上，授课专家拿出一份传真，说：“这是前不久某企业销售老总转给我的一份投诉信，信中列举了终端消费者对柜门拉手的投诉，就为一个拉手，其中有位消费者往专卖店里跑了四次，最后一次和店面经理交谈了两个钟头，从老百姓口碑到品牌影响再到产品品质改进，这位消费者可谓苦口婆心。专卖店经理从早已麻木到举笔振呼后，郑重地向总部发回这份传真。”据这位专家讲，关于这样的质量问题，两年前的春天他就发现了，曾经提出过检验采购回来的拉手承受力度，结果发现不到“60牛顿”，而产品设计给出的承受标准是“120牛顿”。
问题找出来了，但为何两年过去，不符合要求的拉手还在使用？难道是当初采购回来的太多，要等用完再采购合格的回来？明明知道拉手不合格，质检为何准许放行入库？仓库为何准许出货？原来，尽管这拉手不合格，但该系列产品设计风格非常受消费者喜爱，一直供不应求，制造部门也抱怨连天：“能给你供货已经很不错了，别为这点小问题唧唧歪歪的。”
这个小问题不是销售部门没有反馈，而是持续了两年，反馈了不知道有多少次，也不知道找了多少回相关各方的诸侯，可是，就这样一个简单的拉手承重问题，居然硬生生让销售部门承受了两年。这样一个拉手，在制造、销售、采购、质量、仓储之间居然演变成了“拉锯”。最近，销售部门老总在专家面前说了一句狠话：“再这样下去，我打算委托外协生产该系列产品了。”
为什么这样的问题在有些人看来就不是问题呢？说来说去还是“利益”两字。一个不符合设计要求的拉手用了两年，想来当初应是一次性采购了不少回来，假如也和供应商协商过回炉或者换货，估计供应商核算过因为没钱赚而拒绝；因为供应商拒绝回炉，这采购回来的部件也总不能老占着地方不挪窝、老占着资金不生钱吧，制造部门你就“将就”着用完，售后服务部门你也就“将就”着换完再说吧。这一“将就”，就“将就”了两年。
这两年里，企业失去了什么？对此，专家有些痛心疾首，说：“好不容易树立一个品牌，这样透支下去，迟早有一天会出问题。”在有些人看来，却不屑一顾，一句“哪有那么严重”就轻描淡写过去了。但在这位专家看来，这似乎是中国企业的普遍硬伤，为什么我们在海外买家面前那么规矩，在自己人面前那么随意？这样做到底伤害了谁？
首先，伤害了企业安身立命的根本。生产一件产品容易，但塑造一个品牌很难，塑造一个有口皆碑的品牌更是难上加难。改革开放三十年来，大大小小的企业如雨后春笋冒出来，期间一批批企业倒下去，一批批企业又冒出来，就这样前赴后继的循环着。即便是倒下去的企业，相信也曾经历过兴奋期，也想象过打造百年基业，但为何兴奋期一过，就仿佛过了新婚磨合期，进入“十年之不痒”，然后吃着碗里，望着锅里。看到别人东边买块地皮进入房地产，西边打个桩进入五金领域，南边搞酒店，北边搞商贸城，心里那个痒啊，简直完全忘了自己安身立命的那个“媳妇”，总想做大作强、左拥右抱成为一个多元化发展的大公司。梦不是不可以做，但企业发展到一定规模后很多因素就要作出相应的调整，很多战略不是靠一个人的“兴奋”所决定的。
这种“自己的稀饭没吹冷，眼馋别人的汤圆碗”的结果就是要么扩张，要么坐吃山空。两年时间没有解决一个简单的问题，那是严重的坐吃山空，这样的企业想要做多大都只是铺了一个烂摊子，想要做强那更是痴人说梦。就算他的品牌已经能够经受一点风吹雨打了，但在常年的阴雨侵蚀下，终究会满身风湿，最终弱不禁风，轰然倒闭。
其次，伤害了消费者对你的品牌信任。还是先前那份传真，我相信这位消费者决不是一个不讲道理的人，他在前前后后被折腾了四次之后，尚能坐下来和专卖店经理聊一、两个钟头，相信之前他是认可这个品牌的，而且他对这个品牌很有好感，只是如此三番五次折腾下来，再有好感都被这看似不起眼的质量事故给抹杀了。俗话说：金碑银杯不如老百姓的口碑，品牌知名度和美誉度很大程度上都是靠消费者的口碑传播而生的，好的消费者也会传播，不好的更会传播。传播的人多了，传播的次数频繁了，好的或者不好的效应也就传开了。不好的品牌，上一次当容易，再上一次当，消费者经不起这样的折腾，也没心思花钱买罪受。
被一件事激动一天容易，激动十天容易，激动一年难，激动一辈子难于上青天。企业的重新崛起不需要“5·12”那样惨烈的震撼，但经营一间企业、一个品牌，需要有“5·12”震后的坚韧和大爱，需要有一种坚韧不拔、勇往直前的精神。因为坚韧，我们才能随时保持创业初始的激情，一如既往的脚踏实地做好事业；因为大爱，我们生产出一流产品，加上一流服务品质，这是对消费者负责，这是对社会负责，也是对企业自身负责。
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