| 今年再看3.15促销 "消费与服务"的变与不变 |
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来源：中国建筑装饰网
时间：2010/3/15
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今年3•15的主题为“消费与服务”，从3月初开始记者走访家居市场得知今年的消费者权益日将会是企业的促销黄金周。众多家具、建材、装饰公司、家居卖场都会在这一天推出优惠措施吸引顾客，活动内容纷繁众多，当3•15从消费者四处奔走投诉、商家战战兢兢的场景，经过逐年演变，成为商家敲锣打鼓让利、消费者接踵摩肩“血拼”的盛况。声势未变，变的是什么？
“维权日”到“促销日”变的是观念
消费者权益日是商品经济发展的产物，消费者协会成立之初是因为现代工业化生产的迅速发展，商品流通加快，竞争加剧，其中出现了许多伪劣假冒产品，因此有必要成立一个组织来保护消费者自己的利益。消费者协会成立后从立法、检验、标准化以及新闻等手段，维护消费者的利益，并确定3月15日为消费者权益日。起初在国内，3•15的活动基本属于“一边倒”，普通消费者属于权利意识觉醒之初期，对于假冒伪劣行为的深恶痛绝终于有了一个话语通道，于是早些年，普及消费者法知识、曝黑幕、打假几乎占据了3•15的全部主题。每逢315，商家都怕消费者盯上自己，如履薄冰。
3•15成促销日
从近些年开始，消费者权益日变了主题，连同消费者与商家之间的关系。商家迫不及待地想要在3•15抓住人们的视线，宣扬自己的形象、产品、或者哪怕只是一句口号，消费者也显然对于商家铺天盖地的促销传单喜闻乐见。每年的五一、十一、春节商家促销几乎是个惯例，现在又奋力挤进曾经被视为“风口浪尖”的3•15，这种种的变化，除了体现商家的自信，也体现了消费者以及商家的观念转变。
从“对阵”到“迎合”变的是心态
消费者经过了权利运动的初期，变成成熟的理性的消费者。什么时候起打假已经不再是你每次消费者日的主要课题？什么时候起你盼望着每个月都能来一次全场促销？近期，市场调查结果显示，作为消费者，在3•15最关心的事情是“商家促销信息”，其次是“关注产品质量安全”，而“关注被曝光的企业”以及“商家投诉”虽然占据一定的比例但已经不是最为关注的事情了。对于消费者来说，3•15这是个淘便宜货的好时机，年后记者通过走访家居卖场发现，许多消费者都会询问“3•15是否还有更低的折扣？”，而店员们通常也会主动推荐哪些产品目前是价位最低的，哪些产品在3•15还将让利更多。这就是商家和消费者之间的一种默契。消费者认为3•15买东西更实惠而且质量也有保证，商家认为这是一个回馈消费者的好时机，也是拉动市场的好机会。
近日，通过记者对于业内人士的采访得知，绝大多数被采访企业都预备在3•15举行活动，形式各有千秋，内容异曲同工地表示了一个主题——“促销”，意风、猫王、闽龙、家得宝、业之峰、龙发装饰等各领域企业均表示3•15将推出相应系列活动。面对消费者权益日已经成为许多家居企业商机的现象，中国家具协会副理事长朱长岭认为企业敢于面对3•15是一种进步，北京家具协会会长于秀苏也认为“这些企业很有自信，在引人注目的日子宣传促销，能达到事半功倍的效果。”从原来商家的生怕“触雷”到如今的主动“迎合”，体现了双方心态的变化。
售后服务还需升级 不变的是责任
虽然3•15的促销成为消费者购买的主要动力，但是也并未因此“一叶障目”。从本次3•15“消费与服务”市场调查结果显示，“售后服务不达标”成为目前家居装修和家具建材市场的主要问题，另外“产品价格存在水分”以及“质量得不到保证”也是引起消费者不满的两大因素。而在出现服务纠纷较多的行业，装饰公司以明显的“优势”被圈出，其次是“网络购物”，而“品牌专卖店”的名声最为良好。
此外，在“您出现的家居消费纠纷是否得到了妥善解决？”一问中，“是，很快得到解决”的回答仅占10%，“得到回复，但未解决”占据了最高票数。由此可见，许多家居企业的售后服务问题虽然已被很多商家重视，但实际落实时并不到位。真正要做到让消费者满意，还要让服务继续升级，履行企业的责任。
总之，消费者权益日从开始到现在，无一不在折射商品经济时代消费者与企业之间的关系变迁。从一方压倒另一方，到双方共赢是行业由混沌到成熟的必经之路。
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