如何超越“顾客满意”？

　　这里有一个120法则。简单说来，就是如果把顾客对服务的期望值设定为100分，那么企业就应该做到120分的水平。

　　有售后服务，必须24小时内解决问题，没有任何条件可讲；

　　服务过程中，0.0001%的疏忽都不能有，做到绝对专业、精细；

　　感动是标准，重复是目标。只有让顾客感动，才能带来销售业绩的提升。

　　——这是肯帝亚四川营销中心对售后服务的要求。

　　“2011年，四川肯帝亚营销中心的关键词除了‘品牌提升’之外，还将延续另一大主题——重抓服务，不仅之前如此、今年如此，而且也是肯帝亚四川营销中心在今后发展过程中恒古不变的，一直延续。”

　　在谈到服务时，肯帝亚地板四川营销中心负责人自信而肯定地说道。

　　他自信，是因为从2008年，肯帝亚重抓服务（把服务看得比销售还重）以来，已经收到了非常好的成效——公司内部来说，所有环节的人员都养成了良好的服务习惯，雷厉风行的服务风格，精益求精的服务态度；对外而言，众多客户感受了肯帝亚及时、高效、用心、精细的服务流程之后，对其评价颇高，通过口碑相传、书写博客等方式进行赞赏，大大增强了肯帝亚品牌的影响力。

　　他肯定，是因为他明白，重视服务是最明智之举。在品牌众多的产品同质化时代，在所有企业都重视服务的时代，肯帝亚是在用心重视服务，用行动重视服务。将服务做到让顾客120%满意，让客户为之感动，这是企业要长远发展的必做工作，是地板行业竞争趋于成熟时的最后机会之一，而现在肯帝亚已经抓住了这一机会，并且在这个过程中还悟出了个中真经。

　　那么，要做到让客户120%满意的服务，肯帝亚究竟是如何做的？

　　肯帝亚四川负责人简要地谈了三点——

　　其一、服务团队的打造，专业人做专业事。在肯帝亚团队，无论是销售人员、还是安装工，个个都称得上地板专家。因为，他们在上岗之前，都经过最专业、最细致的培训，产品性能、检测标准、注意事项等都要了如指掌，尤其是安装工人，必须做到技术精湛、工作细心，这样首先从源头避免了一些问题。

　　其二、质保年限的设置，终身保修。无论是强化、实木、多层复合地板，肯帝亚四川营销中心将其质保年限定为“终身”，这一举措在地板行业是少有的。之所以这样，肯帝亚就是要让客户只要选用了肯帝亚的产品，就绝对没有后顾之忧。客户在订单之后，肯帝亚将客户详细资料输入公司的CRM客户管理系统，定期进行回访。尤其是在安装过后的3~7天内，公司会对客户进行电话回访，来为送货、安装工人的服务和技能进行打分，以此来监督和检测工人的工作情况，及时发现、解决问题。

　　其三、问题处理的方式，24小时内，无条件解决。肯帝亚有一条纪律：一旦有售后服务问题，必须24小时内解决。这一点必须无条件执行，没有任何借口可讲。这样一来，就杜绝了因为服务拖延给客户带来的心理伤害，影响品牌在客户心中的形象。

　　为了把服务做得更好，肯帝亚还有一系列的策略，比如，公司负责人亲自暗访调查用户、邀请媒体进行调查监督等，其目的就是一个：让肯帝亚的用户都能120%满意。