上世纪90年代，我曾经在英国开一家唱片店。那时，每到假日，销售就会很疯狂。有一年，一个男孩在12月23日跑来要订购CD。他很幸运，我们可以在夜晚运输大部分商品，所以，我告诉他，他应该可以在圣诞节前一天，拿到他要的CD。

    可惜，我们的货车没有及时交货。他上午10点来到店里时，CD还没到。他非常不开心，在店里大声抱怨我们的服务糟糕，搞砸了他的圣诞节。

    虽然我可以告诉他，一直等到12月23日才买一件他认为如此重要的礼物很蠢；可以对他解释，我们控制不了交通状况，货车堵在路上并不是我们的错；我可以说，我们并没有对他保证CD一定能到，只是说有可能到而已；还可以永远告别这位顾客和他的钱……

    但是，我没有。我问到了他的家庭地址，告诉他，晚上唱片店关门后，我会亲自把CD送去。然后；我也这么做了。当晚，我开了几英里的车，敲开他的门，把CD递给他，并祝愿他圣诞快乐。

　　很简单的一件事，不是吗?但对他来说，会不会觉得自己受到重视呢?你认为，他会不会把这件事情告诉其他人呢?你说，他会不会成为一位忠实的客户呢?