我给建材行业的导购做了多次培训以后，忽然发现“课堂激动，课后不动”的现象非常明显，导致这种结果的原因是什么呢？我和朋友们对建材行业终端零售行为进行了深入的研究，在销售现场了解导购人员每单的销售流程以及她们的销售技巧。经过多个销售案例的暗访，以及与优秀导购访谈，最后，我们得出了这样一个结论：建材导购，服务比技巧更重要。

　　我们调查了很多导购人员，她们普遍认为在门店定单中，通过努力有20%是可以实现一次性成交的，而另外的80%，顾客常常会经过前后两到三次来门店，反复比较才有成交的可能。既然80%的顾客在购买建材产品时需要反复比较，那么导购就要了解如何做才能保证第一次来门店的顾客第二次再回来，这也正是本文讨论重点。

　　问题一：

　　如何判断顾客今天买不买

　　判断顾客今天买不买，问一下他的装修进度就可以作出基本的判断了。很多顾客都是在真正要购买该产品的时间以前，提前到建材卖场了解一下产品的。作为一名优秀的导购人员要学会察言观色，看看这个顾客对哪些信息更敏感。如果只是一般“逛”的顾客，他只会对自己感兴趣的产品问一些细节问题，对价格不进行深度追问。而当天具有购买意向的顾客，通常会问到整体建材产品选购的方案。

　　当然，顾客今天买不买也不单纯取决于装修进度，导购员可以利用店内的促销活动督促顾客早点下定单，提前锁定潜在客户。我们倡导导购人员要学会激发顾客的购买欲望，引导顾客提前进入产品的选购阶段。

　　问题二：

　　顾客为什么今天不买

　　每个人都希望今天走进门店的顾客能够成交，但现实的情况可没那么容易，“只逛不买”是建材产品销售的一大特点。面对这样的现状，我们要试着去了解顾客今天不买的真正原因。

　　装修进度还没到采购该产品的阶段，顾客不急——他只是想先了解一下以免到选购的时候过于仓促。针对这部分顾客，导购要做的就是想办法留下顾客的电话号码，后期进行持续的电话销售跟进。

　　顾客刚刚开始了解产品，还需要比较一下——这些顾客通常已经离购买的时间不远了，但是他还在犹豫，特别是在品牌和产品款式上举棋不定，希望多比较几家。此时，导购员应该耐心地向顾客介绍这类产品的选购标准，并强调自家品牌的优势，特别要突出自己有而别人没有的产品卖点。

　　自己拿不定注意，需要跟家人、朋友商量一下——顾客拿不定主意其实是一个很好的购买信号，这种情况说明顾客已经喜欢上了他所中意的产品。导购人员可以对其进行电话跟进，强调公司的产品卖点，如果有阶段性的促销活动，更容易促进交易的达成。鼓励顾客邀请家人、朋友来店里一起参观，然后说服他的家人、朋友也认可你的产品。

　　顾客认为产品价格太贵，需要再考虑一下——顾客说价格贵有很多原因，我们需要具体情况具体分析。对于以价格作为借口的顾客，我们要找出借口背后真正的原因，然后想办法进行一一破解。一般情况下，能够进入到价格谈判的阶段也就预示着成交的可能，所以面对说价格贵的顾客，我们一定要耐心，争取在这个阶段就达成交易。

　　问题三：

　　面对今天不买的顾客，

　　我们该怎么办

　　在了解顾客今天为什么不买的过程中，我们一定要积极主动地跟顾客进行沟通，从而了解到更多的信息，为吸引顾客第二次来到门店做充分的准备。

　　1.收集信息

　　既然已经确定了顾客今天没有购买的计划，那么怎样才能让顾客第二次来到店里就成为我们这次销售的首要目的。导购员要尽可能多地收集业主信息，这样做不但可以为第二次沟通做好准备，更重要的是可以了解到顾客的真实需求，从而提供专业的家居产品设计方案。

　　我们还要在这个阶段就观察判断出顾客的性格类型。同时，一定不能遗漏顾客电话号码的收集，导购员可以直接向顾客要联系方式，告诉他店内有活动可以短信通知。

　　2.专业指导

　　为顾客提供专业的家居产品选购指导，至少包含了两层意思：第一层意思是说，我们的销售人员要对所销售的产品特点、优点、利益点了如指掌，能够解答顾客提出的任何产品异议，同时，还要学会进行产品组合，也就是为顾客提供整体的解决方案。

　　第二层意思是说，建材导购不仅要熟悉自己的产品，还要了解家居关联产品的相关知识，从而为顾客提供整体家居风格建议。

　　3.优质服务

　　作为建材产品的销售人员，与顾客的第一次沟通是至关重要的，如果顾客第一次就不满意的话，他当然不会第二次走进门店。即使顾客今天不买，我们还有争取顾客明天来买的机会，所以建材导购要学会保持良好的心态，为顾客提供始终如一的优质服务，从而吸引顾客第二次来到店里。

　　选购建材产品的顾客常常是把一整天的时间都用在了卖场里，徘徊于不同产品不同品牌的店铺之中，“累并快乐着”是对那些装修顾客心情的最佳写照，怎样让顾客在你的店里得到悉心照顾，是提升门店成交的关键要素之一。

　　去年冬天我们在逛到某家灯具店的时候，两名导购一人递上一杯热饮，问我们“先生、小姐，你们要喝咖啡还是龙井茶”，着实让我们大为感动。建材行业销售早就进入了体验营销的时代，很多导购人员还不知道服务与销售的结合，总是鼓励顾客进行产品的体验，却忽视了顾客此刻的真实感受和需要。

　　什么样的服务才是最完美的服务，我觉得有必要借鉴一句广告语，叫做“以人为本”。已经有太多的门店通过标准化的训练，导购人员在迎宾、体验和送宾等各个环节做到了对顾客的基本尊重，但这离以人为本还有很大一段距离。我想最完美的服务事实上应该是因人而异的，要让不同的顾客在门店里的感觉都是舒心和安全的，这样的服务必然是贴心服务。