詹姆斯·托马斯是一家汽车租赁公司的职员。

　　有六个顾客拒绝付服务费，他们都说，汽车租赁公司的账单上有多收的费用，但是，每次都有他们接受服务的亲笔签名。

　　公司认为，这是顾客想逃避付款，于是决定采取如下措施：

　　第一、直截了当地告诉他们，公司是来收取早就该付的账款的。

　　第二、公司明确表示，账单绝对没有错，而是他们错了。

　　第三、向他们暗示，对于有关服务项目，公司比他们懂得多。因此，没有什么好争辩的。

　　结果，双方吵了起来，欠款也没有收回，双方的矛盾更加激烈。

　　这时，货款部经理打算起诉，依靠法律的力量，收回欠款。

　　这件事情引起总经理的注意，他发现在收款方法上，有一定的错误。他把托马斯召到面前，让他想办法解决这个棘手问题。

　　下面就是托马斯的方法：

　　第一、他对顾客说，他是奉命查看公司在服务上有什么漏洞的。

　　第二，听完顾客的申诉，他并不认为公司在这件事情上，绝对没有错误。

　　第三、对他们在出租车服务项目方面的知识，他表示出兴趣，认为他们是这方面的权威。

　　第四、他让他们尽量说话，像他们所希望的那样，耐心地倾听。

　　第五、顾客的怨气得到宣泄，心理平衡后，他开始激发他们的高尚动机。　　

　　他说：“很抱歉公司原来的业务代表，曾经给你带来不愉快，我代表公司，向你郑重道歉。我听取了你的想法，对你的公正和耐心留下深刻的印象。事实上，像你这样通情达理的顾客，还是不多的。这儿有一张账单是你的，请你估算一下，由你全权决定，你说应付多少就付多少。我想，你是我们的董事长，也会这么做的。”

　　顾客们立即做了估算，而且很慷慨，其中有四个人付出最高额。两个月后，这六个顾客都向这家汽车出租公司租订新车。

　　托马斯说：“经验告诉我，事情没有解决之前，最妥当的方法是，假设对方是诚实的、正直的、公正的。让他确实感到自己是一个高尚的、具有正义感的好人。这个人一旦感觉到应当公正地对待别人，就会心甘情愿地、急切地去维护自己的高尚形象。换句话说，只要你把他看做是一个高尚的人，他也就会使自己的行为变得高尚。”