西方管理找根源

　　如果一家饭店接到客户投诉，按照西方企业的方法，他们常常作出如下思考：

　　第一，顾客为什么不满意？

　　当你知道一些顾客的抱怨之词，虽然不能准确知道发生了什么，但是，可以模糊地知道自己的饭店出了问题。顾客的抱怨可能来自服务不好、菜的口味不佳、环境不清洁，或者其它原因。

　　第二，多问几个为什么。

　　首先，调查清楚到底出了什么问题，澄清事实。或者是饭的口味不好，需要进一步了解到底是饭焦了，还是太稀、太干、太硬、变质……调查的结果是，饭烧焦了，此时，你可以对问题进行更为深入的界定，初步查明问题。

　　然后，你对问题的因果关系进行分解，罗列各种可能导致烧焦的原因，诸如火太大、时间设定太长、水放少了、温度设定太高……进一步调查，发现是时间设定太长。为什么这次时间设定较长？原因是新员工值班，没有经过培训。

　　其次，调查清楚工作流程出了什么问题。调查分析烧焦的饭，为什么会送到顾客那里，流程出了什么问题？将问题分解，是服务员的责任问题，还是缺少质量检查环节，或者检查人员没有检查出来，还是什么别的原因。

　　结果可能是，虽然有检查人员，但没有检查出问题，没有检查饭是否烧焦这项工作流程，还是没有定义饭烧焦的标准是什么。

　　再次，调查清楚管理系统出了什么问题。你调查到饭店管理系统没有将饭烧焦当成问题，因此，没有质量标准，没有事后控制环节，管理系统对新进员工没有培训体系，少了事前控制环节。

　　问题界定清楚了，责任人是主管，因为没有对新工培训，没有界定问题，没有规范工作流程，没有制定工作标准，主管没有履行好职责，主管应当接受批评。

　　最后，有针对性的整改。建立新员工培训机制，重新确定质量检查标准，重新规范质量检查流程，教育员工，类似问题以后不会再出现。

　　通过以上过程，从偶然现象中剖析出导致偶然现象频频出现的必然问题根源：对问题本身认识不清，流程不规范，管理系统有缺陷，进而从本质上解决问题。

　　中国管理缺理性

　　看一看国内企业出现同样问题，究竟是如何解决的。

　　老板发火、谩骂、对相关人员及非相关人员发泄一通，而不是多问几个为什么，查清问题的根源，思考问题往往缺乏逻辑理性。对问题不进行系统的逻辑推理，没有从系统一解决问题、从流程上解决问题，结果，此类问题重复出现，在所难免。

　　相关人员及非相关人员被老板骂了，觉得委屈，工作起来，战战兢兢，不知所措，员工之间的关系紧张，互相推托，不负责任。结果，老板很纳闷，心想，员工素质如此之差，不争气，怎么犯如此低级的错误。情绪越变越坏，进一步延伸下去，老板成了救火队员，越陷越深，不能自拨。老板进而对员工的素质产生怀疑，进而影响其判断力，对人素质、责任心和能力的判断发生错误。

　　如果企业主被此类小事打乱认知，他们会有很多结论，问题的真正根源却是没有从系统和流程方面寻找原因，没有深入探究问题的本源。

　　实际上，企业所有的问题都与最高管理者有关，特别是当这类问题重复出现的时候。

　　（摘自《中外管理》2007年第9期）