| 首家集团级400服务体系引发房企关注行业责任 |
|
来源：新浪房产
时间：2008/7/22
|
|
|
在央行不断收紧国内信贷，资本市场的融资之门也越关越小之时，中国楼市(楼市博客|楼市新闻)在今年3月之后进入下行周期。
楼市由牛转熊，市场预期也随之逆转，从深圳到广州，从成都到上海，全国一线楼市纷纷进入观望期，往日的火爆场面，很难找寻。
市场低迷之际，风传多家开发商资金链紧绷，进而再度引发开发商倒闭危及金融安全的担忧。连续几个暖冬之后，地产业的这个冬天究竟会有多冷、会有多长？谁会在这个冬天死去？谁又将安然过冬，甚至更加膘肥体壮？
奥运会是地产商寒冬里一件“棉衣”吗？也许是。可是众多举办奥运的国家，在后奥运时代的表现，表明了奥运对房地产而言可能是“报复性透支”的兴奋剂。不过利好的消息是，地产在奥运的高峰体验后，会趋于理性。
经济理性告诉我们，当一个行业趋于理性、趋于成熟、趋于规范时，消费者与生产者之间将会形成无障碍连接，只不过连接的载体不同而已。
一直倡导“健康住宅”理念的沿海集团(企业专区,旗下楼盘)在7月1日推出的集团性服务体系——400体系，被众多业内人士、消费者认为是一个很好的对接载体。在该体系试运行的三个月里，已经受到越来越多的社会关注，也得到了市场和沿海消费者的欢迎。用沿海高层的话说，这个电话是沿海地产联系消费者的重要渠道，希望在以后的沿海平台建设当中，能够畅通热线，反映消费者的诉求，认真的对待每一个消费者的投诉，热心诚心的解决他们的需求。
400：打破行业责任地产的瓶颈
近年来，接受消费者的投诉中，对房地产的投诉应该一直消费者关注的一个很重要的问题，从去年的房地产界投诉分析来看，消费者投诉是上升的趋势，他们反映的问题，不仅仅有房地产的质量问题，更多的是对售后服务的反映。
中国消费者报和新浪网的《全国地产质量服务调查问卷》都能证明，用户对于地产服务有着极高的期待值。但在房价上涨时消费者和地产商之间逐渐对立起来的情绪如今非但难以轻松消解，更是在房价下跌的现在有可能继续恶化。
幸运的是，沿海集团早在一年半以前，在那个地产“疯狂的年代”就开始酝酿一套完善的服务体系，决定要以自己的力量，改变中国地产服务界的现状。他们决定建设全国首家集团级呼叫中心。这一举措，将从根本上改变地产商对责任的理解，很长一段时间，地产商的责任就是社会责任，至于给消费者的服务，被高企的房价所遮蔽。
尽管如此，我们对地产商的要求始终没变，一般集中在监督、自律、服务等上面。
沿海建立的400体系，就是企业自觉的和经营者保持这种消费纠纷和解，促进市场的健康发展，同时也将消费者对这一群体的要求付诸实践。第一个是工商的监管，第二个是行业和企业的自律体系，第三个方面够是社会的监督体系，包括新闻媒体的监督，第四个就是消费者参与这个体系，建立400体系就是建立行业和企业自律体系的重要一部分。
这个体系中，沿海倡导企业能够承担起对市场和消费者的责任，能够促进消费者和经营者的和解，保证发生了消费纠纷，不出市场，不出柜台，能够把这个消费纠纷化解掉，这从某种程度上说，开创了地产商又一个责任领域，这不过这个领域以前是存在，被广大地产商忽视而已。
在此之前，中国地产界从来没有全国性的统一服务中心。虽然在金融、家电、IT业中，不少企业的呼叫中心已经做得有声有色，但即便是这些颇有服务经验的企业，也集体认为，由于商品房是复杂集成的非标准产品，因此增加了质量问题出现的几率和解决的难度——这对于全国性呼叫服务体系本是空白的地产业来说，正是一个极具难度的问题。
不同于金融业和IT业容易量化管理，“住宅的投诉原因常常比较复杂，单卫生间漏水这样一个简单投诉，背后就有数十种复杂原因”，沿海集团副总裁成实坦承地产投诉是比其他产业更难界定和解决的问题。这也是400诞生的直接原因，同时也是沿海400给行业的最大启示，就是建立完善的责任体系，将责任的进行分类，进而监控，在最短的时间内解决客户的问题。
这几乎打破了整个行业的责任瓶颈，既能够牵引价值链前端部门提升产品质量，又可以驱动价值链后端部门提升服务质量。以服务为坐标系，责任为价值链，来提升顾客的满意度和忠诚度，进而提升整个企业的管理水平和综合竞争力。
400：地产服务不是“洪水猛兽”
住宅的“非标”属性，是房地产业长期起来服务质量落后于其他产业的重要原因，也让全国性集团性的呼叫中心建立无从，更不用提并非所有地产企业都有能力做全国性呼叫中心——不少地产企业并没有全国性战略布局，亦并非在华南、华北、华东等重要经济区全面落子，自然并不需要全国性的400系统来提升服务。
中国消费者协会副秘书长武高汉的感慨令人深思：中国有这么多写营销的书籍讨论服务提升企业价值，就此也有无数的经典案例，但是却没有一个案例诞生于地产界。这也从一个侧面反映了地产行业实施集团级服务体系的困难性。
利好的消息是，沿海400试运行期间的结果是令人惊喜的。沿海400建立了快速反应机制，全国的客户可以通过拨打呼叫电话，对沿海的服务提出需求建议并能及时得到反馈。很多顾客主动向沿海地产表示，沿海的地产、物业服务态度和效率比过去高很多。公司甚至对于一些供应商的部件、物品等问题，都可以通过系统指定承建商、分包商进行响应，沿海的努力终于渗透到产业的最末端，让整个产业链都笼罩在沿海400卓有成效的监管之下。
也许400体系不是每个地产企业都能实施的，但是它建立的两种管理方法：第一，集团统一使用一套客户服务类别，实现集团服务语言统一化，建立数据统计分析先决条件。第二，建立数据分析基础，统一化产品质量问题定位，如问题部位，质量缺陷范围等。供应商与产品质量及缺陷范围对应，优化供应商缺陷统计。很多地产商应该都有所期许。
400体系告诉我们，服务对地产商而言，不是“洪水猛兽”。完善的服务体系，不仅可以赢得更多的客户，还能够提高整个集团的管理能力。因为当企业的管理被量化，当用户和公司的距离能用“十分钟”的标准来衡量，当用户是否满意成为地产企业改进自己的目标，这比找任何的咨询机构“诊断”企业更有用，因为消费者与地产商的连接不畅，才是现阶段最大的问题。
|
| |
| |
|
| ［相关资讯］ |
 |
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
·建材商务信息 |
|
|
|
| |
|
